Hoewel deze benaderingen op het eerste gezicht tegenstrijdig lijken, ligt de echte uitdaging voor bedrijven zoals CSC-Industries , een toonaangevende Europese fabrikant en pionier van self-storage faciliteiten, in het beheersen van deze paradox. Dankzij een focus op partnerships, klanttevredenheid en innovatie heeft CSC-Industries de afgelopen vijf jaar een indrukwekkende groei doorgemaakt, met een verviervoudiging van de omzet.
Product-Dominante Logica (PDL) versus Service-Dominante Logica (SDL): Een noodzakelijke paradox
De evolutie van Product-Dominante Logica (PDL) naar Service-Dominante Logica (SDL) markeert een significante verschuiving in de zakelijke wereld, gedreven door veranderende marktdynamiek en klantbehoeften.
Traditioneel zijn veel bedrijven, waaronder CSC-Industries in de self-storage markt, groot geworden door een PDL-aanpak. Deze benadering legt de nadruk op het optimaliseren van producten, processen en kosten, met een transactionele verkoopstrategie gericht op efficiënt sluiten van deals door productkenmerken en prijsvoordelen te benadrukken.
Echter, de markt vraagt om een meer klantgerichte aanpak. Dit heeft geleid tot een verschuiving naar SDL, waarbij bedrijven zoals CSC-Industries zich richten op het creëren van waarde door een diepere betrokkenheid bij de klant. In deze benadering worden producten niet langer gezien als eindoplossingen, maar als hulpmiddelen die in samenwerking met de klant waarde genereren. Voor CSC-Industries impliceert dit een transitie naar het aanbieden van opslagoplossingen die aansluiten bij de specifieke behoeften van elke klant.
Deze transformatie wordt gedreven door een complex samenspel van factoren, waaronder veranderende klantbehoeften, toenemende concurrentie en technologische vooruitgang.
De groeiende diensteneconomie en het besef dat duurzame klantrelaties essentieel zijn voor langetermijnsucces, hebben bedrijven ertoe aangezet hun focus te verleggen van pure productverkoop naar het aanbieden van geïntegreerde oplossingen.
De SDL-benadering erkent dat waarde niet alleen in het product zelf zit, maar ontstaat in samenwerking en het contact met de klant. Deze verschuiving vereist een heroriëntatie in hoe bedrijven sales benaderen.
Relatie waarde : een fundamenteel verschil tussen PDL en SDL
Bij Product-Dominante Logica (PDL) is de relatie met de klant eerder oppervlakkig en transactiegericht. Hoewel er een zekere mate van persoonlijke kennis kan zijn over de klant, zoals hobby’s of voorkeuren, blijft de focus primair op het product en de transactie. Voor CSC-Industries betekende dit in het verleden dat interacties met klanten voornamelijk gericht waren op het verkopen en implementeren van opslagoplossingen. De relatie was in het beste geval meer ‘amicaal’ van aard, maar de focus bleef op de transactie.
Bij Service-Dominante Logica (SDL) daarentegen gaat de relatie veel dieper en verder dan alleen de transactie. Deze benadering erkent dat waarde niet alleen in het product zelf zit, maar ontstaat door het gebruik ervan in de specifieke context van de klant. Deze SDL-benadering vereist een grondige verkenning van de klantcontext, waarbij CSC-Industries zich verdiept in groeistrategie, de uitdagingen en de ‘job-to-be-done’ van de klant.
Het doel is niet langer alleen het verkopen van een product, maar het co-creëren van waarde door oplossingen te bieden die aansluiten bij de bredere doelstellingen van de klant. De relatie evolueert van een eenmalige transactie naar een samenwerking waarin beide partijen waarde co-creëren, wat leidt tot sterkere klantrelaties, hogere klanttevredenheid en uiteindelijk duurzamere groei voor CSC-Industries.
De Paradox van Groei: Het gebruik van beide benaderingen voor succes
De paradox van commerciële groei voor CSC-Industries ligt in de noodzaak om zowel PDL als SDL te integreren. In een markt waar snelle transacties en persoonlijke relaties hand in hand gaan, is het essentieel dat het bedrijf kan schakelen tussen deze twee benaderingen afhankelijk van de situatie.
CSC-Industries past dit onder meer toe door in een eerste gesprek de focus op transactionele criteria zoals beschikbare ruimte, veiligheidsvereisten, bestaande plannen, financiering af te wisselen met een diepgaande verkenning van de motieven, ambities en uitdagingen van de klant . Deze hybride aanpak stelt de verkoper in staat om vanaf het eerste gesprek tot een concreet voorstel te komen en waarde toe te voegen aan de relatie.
Knowledge broker : Strategisch differentiëren door expertise
CSC-Industries positioneert zich in de toekomst steeds meer als een ‘Knowledge Broker’. Het delen en gebruiken van marktinzichten over trends in de opslagsector en de kennis omtrent best-practices biedt extra waarde en maakt CSC-Industries tot een waardevolle partner voor de klant, in plaats van slechts een leverancier van opslagoplossingen.
Omarm de paradox van commerciële groei
Het omarmen van de paradox van commerciële groei helpt bedrijven zoals CSC-Industries schakelen tussen transactionele en relationele verkoopstrategieën om duurzame groei te realiseren.
Referentielijst
Bettencourt, L.A., Lusch, R.F., & Vargo, S.L. (2014). A service lens on value creation: Marketing’s role in achieving strategic advantage. California Management Review, 57(1), 44-66.
Christensen, C.M., Hall, T., Dillon, K., & Duncan, D.S. (2016). Know your customers’ “jobs to be done”. Harvard Business Review, 94(9), 54-62.
Edvardsson, B., Tronvoll, B., & Gruber, T. (2011). Expanding understanding of service exchange and value co-creation: A social construction approach. Journal of the Academy of Marketing Science, 39(2), 327-339.
Grönroos, C., & Voima, P. (2013). Critical service logic: Making sense of value creation and co-creation. Journal of the Academy of Marketing Science, 41(2), 133-150.
Lusch, R.F., & Vargo, S.L. (2014). Service-dominant logic: Premises, perspectives, possibilities. Cambridge: Cambridge University Press.
Payne, A.F., Storbacka, K., & Frow, P. (2008). Managing the co-creation of value. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 83-96.
Prahalad, C.K., & Ramaswamy, V. (2004). Co-creation experiences: The next practice in value creation. Journal of Interactive Marketing, 18(3), 5-14.
Tuli, K.R., Kohli, A.K., & Bharadwaj, S.G. (2007). Rethinking customer solutions: From product bundles to relational processes. Journal of Marketing, 71(3), 1-17.
Vargo, S.L., & Lusch, R.F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1-17.
Vargo, S.L., & Lusch, R.F. (2016). Institutions and axioms: An extension and update of service-dominant logic. Journal of the Academy of Marketing Science, 44(1), 5-23.