In de cockpit
Marco heeft een technische achtergrond, maar rolde via accountmanagement en salestraining in het vak. Vandaag begeleidt hij organisaties in Nederland en daarbuiten met methodieken als Clients for Life, Value Based Partnerships en Fresh Eyes Reviews. Zijn vertrekpunt: verwachtingen van klanten zijn de definitie van waarde. Daar moet je grip op krijgen.
België – Nederland: twee luchtruimen
We merkten al snel de cultuurverschillen op. In België blijft salesmanagement vaak informeler, soms amateuristisch in aanpak. In Nederland is de maturiteit merkbaar hoger: meer structuur, meer professionaliteit.
Toch hebben beide markten hetzelfde vraagstuk: hoe maak je van sales en accountmanagement geen individueel kunstje, maar een organisatiecompetentie (Workman et al., 2003).
Methodieken die houvast geven
Clients for Life: oorspronkelijk ontwikkeld in de VS, voor grote ondernemingen met complexe stakeholderstructuren. Workshops waarin beide teams verwachtingen expliciet maken en prioriteren.
Value Based Partnerships: een afgeleide voor MKB’s en minder complexe klantrelaties. Hier volstaat een-op-een gesprek, maar het principe blijft: waarde begint bij expliciet gemaakte verwachtingen.
Beide modellen sluiten aan bij academisch onderzoek dat benadrukt dat klantverwachtingen dynamisch zijn en proactief gemanaged moeten worden om loyaliteit te behouden (Homburg et al., 2010).
Fresh Eyes Reviews – kijken door de bril van de klant
Marco lichtte uitgebreid de Fresh Eyes Reviews toe: kwalitatieve klantinterviews op senior niveau, vaak bij strategisch belangrijke klanten. Ze gaan verder dan NPS-scores of standaard tevredenheidsonderzoeken. Hier bepaalt de klant zelf wat belangrijk is.
De inzichten zijn vaak confronterend: soms blijkt dat beslissers nauwelijks contact hebben met hun leverancier, of dat verwachtingen nooit expliciet benoemd werden. Het resultaat: concrete verbeteracties én een scherper beeld van wat waardevol is in de samenwerking.
Christensen’s theorie van “Jobs to be Done” resoneert hier sterk: klanten “huren” een leverancier om vooruit te komen in hun eigen context (Christensen et al., 2016). Pas door die jobs expliciet te begrijpen, kan een leverancier duurzaam waarde toevoegen.
AI als copiloot
Ook innovatie kwam aan bod. Marco ontwikkelt momenteel CCO Insights, een AI-gestuurde tool die via korte chatgesprekken feedback verzamelt over gewonnen en verloren offertes. De data wordt vertaald naar dashboards met patronen en aanbevelingen.
Het sluit aan bij wat ik zelf ervaar: AI versnelt het analyseren van gesprekken en rapporten. Het maakt commercieel leren niet alleen sneller, maar ook objectiever. Onderzoek toont intussen dat AI in accountmanagement vooral waarde heeft in analysetaken en besluitvorming, zolang de menselijke interpretatie en relatie centraal blijven (Davenport et al., 2020).
Conclusie – koers zetten met vasthoudendheid
Tenacity doet zijn naam eer aan: vasthoudend werken aan klantrelaties, niet via losse tips & tricks, maar via processen die verwachtingen meetbaar en bespreekbaar maken. Vanuit de cockpit zie ik dezelfde focus die ik bij Add Business hanteer: de menselijke relatie versterken door gestructureerd te werken aan vertrouwen, waarde en grip.
En tegelijk leer ik mee. Want naast mijn rol bij Add Business, als co-founder van Companyonwise en de NBB HUB, zie ik hoe waardevol het is om methodieken en tools te combineren. Marco en ik vertrekken uit verschillende hoeken, maar landen bij hetzelfde doel: organisaties helpen duurzaam te groeien, mét grip op wat er echt telt.
Referenties
Christensen, C. M., Hall, T., Dillon, K., & Duncan, D. S. (2016). Competing Against Luck: The Story of Innovation and Customer Choice. Harper Business.
Davenport, T. H., Guha, A., Grewal, D., & Bressgott, T. (2020). How artificial intelligence will change the future of marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(1), 24–42.
Homburg, C., Müller, M., & Klarmann, M. (2010). When should the customer really be king? On the optimum level of salesperson customer orientation in sales encounters. Journal of Marketing, 74(2), 55–74.
Workman, J. P., Homburg, C., & Jensen, O. (2003). Intraorganizational determinants of key account management effectiveness. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(1), 3–21.